尊龙◈ღღღ。尊龙凯时人生需要博尊龙凯时-人生就是博人生就是搏◈ღღღ，尊龙凯时集团尊龙凯时◈ღღღ。为了贯彻党的十八大精神◈ღღღ，深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准◈ღღღ，提高全社会服务水平◈ღღღ。中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会2017年9月17日在北京举办第八届全国售后服务评价活动◈ღღღ。中国网◈ღღღ、中国发展门户网进行直播◈ღღღ。

　　本次大会由中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会联合主办◈ღღღ，我来介绍一下今天到达现场的领导和嘉宾◈ღღღ：

　　售后服务是“售前◈ღღღ、售中◈ღღღ、售后”服务链条中最重要◈ღღღ、最核心的环节◈ღღღ。售后服务的服务水平也是国家大政方针的要求◈ღღღ，是提高企业竞争和品牌价值的需要◈ღღღ，是企业竞争最后一张王牌◈ღღღ，接下来我简单来介绍一下本次大会的主旨◈ღღღ。

　　我国对售后服务的重视◈ღღღ，国家大政方针的逐步制定◈ღღღ，始于2003年◈ღღღ。那时◈ღღღ，国务院要求全国尽快启动酷盘登陆◈ღღღ、恢复◈ღღღ、振兴市场◈ღღღ，进一步扩大国内需求◈ღღღ，力争完成社会消费品零售总额增长速度达到9%的目标◈ღღღ。2003年7月24日◈ღღღ，商务部发出了“关于开展全国工商◈ღღღ、商商联手开拓市场系列活动的通知”◈ღღღ，文件将“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”列入了“工商联手开拓市场经验交流”两大活动之一◈ღღღ。

　　同年9月◈ღღღ，中国商业联合会◈ღღღ，中国国家认证认可监督管理委员会联合发出了“关于开展全国名优产品售后服务评选活动的通知”◈ღღღ，也正式吹响了首届售后服务评价活动的号角◈ღღღ！

　　十五年来◈ღღღ，中国商业联合会等机构按照有关规定和国内贸易标准◈ღღღ、国家标准◈ღღღ，先后成功举办了七届全国售后服务评价活动◈ღღღ，促进企业在建立健全售后服务体系◈ღღღ、不断提高服务水平上下功夫◈ღღღ，得到了社会的认可◈ღღღ。

　　在这个基础之上◈ღღღ，中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会依据2012年2月1日起开始实施的《商品售后服务评价体系》国家标准开展了第八届全国售后服务评价活动◈ღღღ。

　　秋风习习◈ღღღ，丹桂飘香◈ღღღ。在这收获的季节◈ღღღ，在这金色的九月◈ღღღ，我们迎来了“第八届全国售后服务大会”◈ღღღ。首先◈ღღღ，我代表大会主办单位◈ღღღ，对莅临大会的各位领导◈ღღღ，各位企业代表◈ღღღ、新闻界的朋友表示热烈欢迎◈ღღღ，感谢你们多年来对售后服务大会的支持◈ღღღ！

　　回顾历史◈ღღღ，从2003年的首届全国售后服务大会◈ღღღ，到今年的第八届大会◈ღღღ，前后经历了15年◈ღღღ。一路走来◈ღღღ，我们得到了国家商务部◈ღღღ、中宣部◈ღღღ、中央精神文明办◈ღღღ、国家工商总局◈ღღღ、国家质检总局◈ღღღ、国家发改委◈ღღღ、国家认监委◈ღღღ、全国总工会◈ღღღ、共青团中央◈ღღღ、中国认证认可协会◈ღღღ、中国工业经济联合会◈ღღღ、中国生产力学会◈ღღღ、中国轻工联合会◈ღღღ、中国企业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会◈ღღღ、中国企业文化促进会等部委及协会的大力支持◈ღღღ。在各界的大力支持下◈ღღღ，我们15年来主要做了以下几项工作◈ღღღ：

　　2006年以来◈ღღღ，由我会提出◈ღღღ，五洲创意营销策划公司◈ღღღ、北京五洲天宇认证中心牵头◈ღღღ，先后制定了《商品售后服务评价体系》◈ღღღ、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》◈ღღღ、《商务策划评价规范》◈ღღღ、《零售商供应商公平交易行为规范》◈ღღღ、《无形资产评价体系》◈ღღღ、《商业信誉评价》等二十多部国家标准◈ღღღ、行业标准和团体标准◈ღღღ，填补了国内外空白◈ღღღ。其中《商品售后服务评价体系》◈ღღღ、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准成为由国家商务部推荐◈ღღღ，国家认委批准成立的北京五洲天宇认证中心开展“服务认证”和“品牌认证”的认证依据◈ღღღ。

　　为了认真执行国务院关于提高售后服务水平◈ღღღ，加快品牌引领推动消费的系列文件精神◈ღღღ，由中国商业联合会牵头◈ღღღ，先后联合了中国工业经济联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会◈ღღღ、中国生产力学会◈ღღღ、中国认证认可协会◈ღღღ、中国企业文化促进会等机构◈ღღღ，以宣传相关国标◈ღღღ、行标为基础◈ღღღ，常年开展了“全国售后服务评价活动”◈ღღღ，“全国顾客满意度测评活动”◈ღღღ、“中国企业五星品牌论坛”◈ღღღ、“全国企业诚信评价活动”◈ღღღ、“全国珠宝◈ღღღ、家居◈ღღღ、酒类品牌评价活动”等系列活动◈ღღღ，反复宣传系列标准◈ღღღ，表彰先进◈ღღღ，促使企业加强售后服务体系建设◈ღღღ，完善规章制度◈ღღღ，不断提高服务质量和服务水平◈ღღღ。

　　2007年以来◈ღღღ，中国商业联合会◈ღღღ，中国保护消费者基金会◈ღღღ、中国国际人才开发中心联合主办◈ღღღ，五洲创意营销策划公司担任施教机构◈ღღღ，严格按照品牌◈ღღღ、服务系列教材◈ღღღ，通过函授◈ღღღ、面授◈ღღღ、论文答辩◈ღღღ、考试等形式◈ღღღ，分别为合格学员发放了“售后服务中高级管理师”◈ღღღ、“品牌总监”◈ღღღ、“首席品牌官”证书◈ღღღ。到2017年8月底◈ღღღ，总计有3000多家大中型企业◈ღღღ，一万多人参加了培训◈ღღღ，并获得证书◈ღღღ，推动了企业加强售后服务体系建设◈ღღღ，为不断提高服务水平尽心尽力◈ღღღ！

　　发展现代服务业◈ღღღ，提高服务业的比重和水平已确定为国家的大政方针◈ღღღ。习近平总书记指出◈ღღღ：“大力发展服务业特别是现代服务业”◈ღღღ，“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”◈ღღღ。李克强总理多次强调“服务业不仅日益成为促进世界经济复苏◈ღღღ、引领转型发展的新引擎◈ღღღ、新方向◈ღღღ，也是中国经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎◈ღღღ、新动力◈ღღღ。坚持生产性服务业和生活性服务业并举◈ღღღ，坚持现代服务业和传统服务业并举◈ღღღ，促进服务业发展提速◈ღღღ、比重提高◈ღღღ、水平提升◈ღღღ。”国家发改委在最新发布的服务业创新发展大纲（2017—2025 年）中也明确指出◈ღღღ：创新发展◈ღღღ、增强服务经济发展新动能◈ღღღ，关系人民福祉增进◈ღღღ，是更好满足人民日益增长需求◈ღღღ、深入推进供给侧结构性改革的重要内容◈ღღღ；关系经济转型升级◈ღღღ，是振兴实体经济◈ღღღ、支撑制造强国和农业现代化建设◈ღღღ、实现一二三次产业在更高层次上协调发展的关键所在◈ღღღ；关系国家长远发展◈ღღღ，是全面提升综合国力◈ღღღ、国际竞争力和可持续发展能力的重要途径◈ღღღ。当前◈ღღღ，我国服务业比重明显低于上中等收入国家57%的平均水平◈ღღღ，与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点◈ღღღ。服务供给创新还跟不上需求升级步伐◈ღღღ，生产性服务业对制造业转型升级的支撑不够◈ღღღ，生活性服务业不少领域难以满足居民需求◈ღღღ；服务业整体上处于国际分工中低端◈ღღღ，贸易逆差规模较大◈ღღღ。这里面有发展阶段的客观原因◈ღღღ，但更重要的是因为理念转变相对滞后◈ღღღ、体制机制束缚较多◈ღღღ，统一开放◈ღღღ、公平竞争的市场环境尚不完善◈ღღღ。今天参会的企业◈ღღღ，都是各行业的佼佼者◈ღღღ，希望你们树立服务楷模◈ღღღ，引领行业走出误区◈ღღღ，摆脱困境◈ღღღ，去芜存菁◈ღღღ。

　　展望未来◈ღღღ，在今后的相当长一段时间◈ღღღ，我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境◈ღღღ。加强监管◈ღღღ、改进服务◈ღღღ，更加突出营造包容创新的监管环境◈ღღღ、公平普惠的政策环境◈ღღღ，努力营造公平竞争的市场环境◈ღღღ，以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局◈ღღღ；放松管制◈ღღღ、促进竞争◈ღღღ，强调以公平有序竞争增加有效供给◈ღღღ、推动创新发展◈ღღღ、提升核心竞争力◈ღღღ，明确要求清理◈ღღღ、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法尊龙人生就是博d88◈ღღღ，强调通过深化国有企业改革和事业单位改革◈ღღღ，推动服务业的市场化◈ღღღ、社会化◈ღღღ；扩大开放◈ღღღ、融入全球◈ღღღ，要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重◈ღღღ，在坚守国家安全底线的前提下◈ღღღ，加大开放力度◈ღღღ，丰富开放内涵◈ღღღ，深度融入全球服务业分工体系◈ღღღ，以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平◈ღღღ。

　　李克强总理在9月6日的国务院常务会议中指出◈ღღღ：要引导和强制相结合◈ღღღ，对涉及安全◈ღღღ、健康◈ღღღ、环保等产品实施强制性认证◈ღღღ。采取激励措施◈ღღღ，鼓励企业参与自愿性认证◈ღღღ，推进企业承诺制◈ღღღ，以接受社会监督◈ღღღ。大力开展绿色有机◈ღღღ、机器人◈ღღღ、物联网等高端产品和健康◈ღღღ、教育◈ღღღ、电商等领域服务认证◈ღღღ，打造质量品牌◈ღღღ。大的政策环境无疑已经铺好路,接下来就要我们撸起袖子加油干◈ღღღ。

　　回首过往◈ღღღ，我们念慈在慈◈ღღღ，感慨万千◈ღღღ；立足今日◈ღღღ，我们胸有成竹◈ღღღ，努力拼搏◈ღღღ；展望未来◈ღღღ，我们信心百倍◈ღღღ，再接再厉◈ღღღ。让我们携手向前◈ღღღ，积水成渊◈ღღღ，共同谱写我国服务业发展的新篇章◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：感谢姜会长的祝福◈ღღღ。其实有了国家级的认证◈ღღღ，对于企业来讲◈ღღღ，也有了自己的一个服务标准◈ღღღ，接下来我们有请国家认监委认可监管部副主任葛红梅演讲◈ღღღ，葛主任演讲的题目是《认证助力中国服务质量提升》◈ღღღ，掌声有请◈ღღღ！

　　很高兴参加中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会主办的第八届全国售后服务大会和服务认证论坛◈ღღღ。在此◈ღღღ，对会议的召开表示热烈祝贺◈ღღღ，对长期以来致力于提高售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意◈ღღღ！ 下面我主要谈三方面认识◈ღღღ。

　　十八大以来◈ღღღ，以习近平同志为核心的党中央高度重视质量工作◈ღღღ。近日◈ღღღ，印发《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》◈ღღღ，《意见》开篇指出“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向◈ღღღ，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务”◈ღღღ，并在“主要目标”中提出“产品◈ღღღ、工程和服务质量明显提升”◈ღღღ、“高附加值和优质服务供给比重进一步提升◈ღღღ，中国制造◈ღღღ、中国建造◈ღღღ、中国服务◈ღღღ、中国品牌国际竞争力显著增强”◈ღღღ。我昨天刚从上海参加中国质量大会回来◈ღღღ，王勇国务委员在大会上宣读习近平主席的贺信并致辞◈ღღღ。王勇强调◈ღღღ，深入实施质量强国战略◈ღღღ，大力促进质量提升◈ღღღ，全面加强质量监管◈ღღღ，着力夯实质量基础◈ღღღ，推动中国制造和服务品质革命◈ღღღ，促进经济发展加快迈入质量时代◈ღღღ。

　　党中央国务院也深刻认识到认证工作对于质量提升的重要意义◈ღღღ。李克强总理指出◈ღღღ，产品认证管理是市场经济条件下加强质量管理◈ღღღ、提高市场效率的基础性制度安排◈ღღღ。9月6日李克强总理组织召开国务院常务会议◈ღღღ，专题研究“放管服”改革和认证工作◈ღღღ。会议认为◈ღღღ，按照推进供给侧结构性改革的要求◈ღღღ，推行和强化质量认证这一市场经济基础性制度◈ღღღ，有利于加强质量监管◈ღღღ，营造公平竞争市场环境◈ღღღ，促进中国制造提质升级◈ღღღ、迈向中高端◈ღღღ。

　　“认证”◈ღღღ，是由具有专业能力的第三方机构◈ღღღ，证明产品◈ღღღ、服务◈ღღღ、管理体系◈ღღღ、人员符合相关标准和技术规范的活动◈ღღღ，类似于“担保人”◈ღღღ、“证人”◈ღღღ。随着质量管理从质量检验阶段◈ღღღ、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段◈ღღღ，逐步建立了产品认证◈ღღღ、管理体系认证◈ღღღ、服务认证和人员认证等制度◈ღღღ，以及对认证机构◈ღღღ、检验检测机构实施认可和资质认定等制度◈ღღღ，形成了一整套以质量认证体系为核心的认证认可体系◈ღღღ。质量认证具有市场化和国际化的显著特征◈ღღღ，向社会各方传递信任◈ღღღ，促进产品和服务质量持续提升◈ღღღ，被称为质量管理“体检证”◈ღღღ、市场经济“信用证”◈ღღღ、国际市场“通行证”◈ღღღ。认证不仅能在供给和需求两端传递质量信号◈ღღღ，促进供需有效对接和结构优化◈ღღღ，也能进一步发挥市场和第三方作用◈ღღღ，承接政府取消◈ღღღ、简化行政性审批事项后的事中事后监管职能◈ღღღ，在深入推进供给侧结构性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用◈ღღღ。9月6日的国务院常务会议明确要求◈ღღღ，加大推进高端品质服务认证◈ღღღ。

　　上世纪八十年代初◈ღღღ，认证认可制度引入我国◈ღღღ。特别是加入WTO以后◈ღღღ，按照“统一管理◈ღღღ，共同实施”原则◈ღღღ，全面构建了与国际接轨的认证认可体系◈ღღღ。随着经济社会发展◈ღღღ，国家进一步将认证认可确定为重点发展的生产性服务业◈ღღღ、高技术服务业◈ღღღ、科技服务业◈ღღღ，质量认证工作实现长足发展◈ღღღ。截至目前◈ღღღ，全国共有认证机构371家◈ღღღ，累计颁发有效认证证书176.7万张◈ღღღ、获证组织60余万家◈ღღღ，颁发证书及获证组织数量连续多年位居世界第一◈ღღღ。

　　由于标准缺失◈ღღღ、政府引导及市场采信机制不健全等原因◈ღღღ，目前我国服务认证还刚刚起步◈ღღღ，证书数量较少◈ღღღ。然而我国服务业已占国内生产总值的半壁江山◈ღღღ，服务认证远远不能满足服务业发展的需求◈ღღღ，服务认证在服务业质量提升方面将大有可为◈ღღღ。

　　从国际态势来看◈ღღღ，服务认证发展正处于初始阶段◈ღღღ，发展空间巨大◈ღღღ。我国服务认证发展只有10多年时间◈ღღღ，通过整个行业的探索和努力◈ღღღ，在金融◈ღღღ、商品售后服务◈ღღღ、体育◈ღღღ、中医养生保健等领域初步形成了一些认证制度◈ღღღ，但整体而言◈ღღღ，是非常年轻的领域◈ღღღ。与服务业的体量相比◈ღღღ，远没有得到行业认可和采信◈ღღღ，也没有形成有影响和代表性的服务认证制度◈ღღღ，消费者和行业关注度不高◈ღღღ。要加快发展服务认证◈ღღღ，创新是必由之路◈ღღღ。

　　一是创新认证模式◈ღღღ。服务认证是一种新型认证制度◈ღღღ，与产品认证的最大区别在于更加关注顾客感知◈ღღღ，因此◈ღღღ，服务认证应更加关注顾客的感知痛点◈ღღღ。二是创新认证技术◈ღღღ，充分应用互联网+◈ღღღ、大数据等新技术◈ღღღ，变革传统的认证技术◈ღღღ，跟上新业态◈ღღღ、新模式的快速发展尊龙人生就是博d88◈ღღღ。三是创新市场推广机制◈ღღღ，广泛吸纳行业力量参与制度设计与实施◈ღღღ，加强认证采信◈ღღღ；同时◈ღღღ，用现代信息化的手段◈ღღღ，提升宣传和推广力度◈ღღღ，使服务认证逐步得到行业和消费者的认可◈ღღღ。

　　北京五洲天宇认证中心开展的商品售后服务认证◈ღღღ、商业企业品牌评价认证是实施较早◈ღღღ，在各方面取得了较好成果和影响力的项目◈ღღღ。北京五洲天宇以“四位一体”的方式来推动服务认证◈ღღღ，从实践中走出有特色的发展道路◈ღღღ。一是加强理论研究◈ღღღ，奠定坚实的基础◈ღღღ，用理论指导实践◈ღღღ，在实践中完善理论◈ღღღ。二是加强标准制定◈ღღღ。北京五洲天宇认证中心在中国商业联合会的指导下◈ღღღ，十多年起草了二十多部国家标准◈ღღღ、行业标准和团体标准◈ღღღ。三是严格评审制度◈ღღღ。四是加强专业培训◈ღღღ。

　　我国的服务认证刚刚起步◈ღღღ，国家认监委将遵循“以政府为引导◈ღღღ，市场为主体◈ღღღ，鼓励创新◈ღღღ，加强监管”的原则◈ღღღ，继续深化认证市场准入及监管改革◈ღღღ，联合相关部门共同推动服务认证发展◈ღღღ。希望社会各界充分认识到认证对于推动服务业发展的质量基础作用◈ღღღ，积极支持认证◈ღღღ、参与认证◈ღღღ、采信认证◈ღღღ，让认证在助推中国服务经济质量提升方面发挥出应有的作用◈ღღღ！

　　主持人◈ღღღ：谢谢葛主任◈ღღღ。第八届售后服务评价活动自开展以来◈ღღღ，在社会上引起了强烈的反响◈ღღღ，先后有上千家企业报名◈ღღღ，评价组委会根据我国唯一的售后服务国家标准商品售后服务评价体系为依据◈ღღღ，进行初评之后◈ღღღ，有500多家企业入围◈ღღღ，在中国商业联合会官网◈ღღღ、中国商品售后服务网等多家网站进行公示之后◈ღღღ，再由专家评审委员会综合评定◈ღღღ，确定了在售后服务工作中做出成绩的企业◈ღღღ，根据企业在售后服务方面做出的努力成绩◈ღღღ，分别产生了“全国售后服务功勋企业”◈ღღღ、“全国售后服务十佳企业”◈ღღღ、“全国十佳呼叫中心”◈ღღღ、“全国售后服务行业十佳单位”◈ღღღ、“全国售后服务特殊贡献人物”◈ღღღ、“全国售后服务先进单位”等荣誉称号◈ღღღ。接下来是我们最期待的时刻◈ღღღ，就是进行第一轮◈ღღღ，为我们的获奖单位颁发奖状◈ღღღ、证书◈ღღღ。

　　首先为大家宣布的是获得“全国售后服务十佳单位”◈ღღღ、“全国十佳呼叫中心”的代表◈ღღღ，颁发荣誉证书◈ღღღ，有请◈ღღღ：

　　接下来有请中国轻工联合会会长张崇和◈ღღღ、中国商业联合会会长姜明为上述企业颁奖◈ღღღ！请两位领导和获奖的企业合影留念◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：谢谢◈ღღღ，请领导台下就座◈ღღღ。亲爱的朋友们◈ღღღ，经济的发展离不开社会的进步◈ღღღ，市场需要◈ღღღ，人民需要强调服务◈ღღღ，服务说是一种商品◈ღღღ，更是一种特殊的商品◈ღღღ，我为人人◈ღღღ，人人为我◈ღღღ，合作共赢◈ღღღ，做好服务可以为企业带来良好的口碑◈ღღღ，同时会带来更大的效益◈ღღღ，接下来我们有请中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任演讲◈ღღღ，他演讲的题目是《加快制造与服务协同发展 打造竞争新优势》◈ღღღ，掌声有请◈ღღღ！

　　朱宏任◈ღღღ：尊敬的步正发会长◈ღღღ、尊敬的姜明会长◈ღღღ、尊敬的张崇和会长◈ღღღ、尊敬的博比·卡尔德教授◈ღღღ、各位企业家代表◈ღღღ、新闻界的朋友◈ღღღ，女士们◈ღღღ，先生们◈ღღღ：

　　很高兴出席第八届全国售后服务大会◈ღღღ。这次会议贯彻落实国家关于大力推动现代服务业发展的方针政策◈ღღღ，深入宣贯《商品售后服务评价体系》首部国家标准◈ღღღ，研究探讨服务业和售后服务创新发展问题◈ღღღ。这是一项很有意义的工作◈ღღღ。在此◈ღღღ，我代表中国企业联合会◈ღღღ、中国企业家协会◈ღღღ，对会议的召开表示衷心的祝贺◈ღღღ！

　　服务业在国民经济中占有重要地位◈ღღღ。随着供给侧结构性改革的深入推进◈ღღღ，服务业在国内生产总值中份额不断增大◈ღღღ，形成了新的经济增长点◈ღღღ，在促进就业◈ღღღ、改善民生等方面作用尽显◈ღღღ。党中央◈ღღღ、国务院高度重视我国服务业发展◈ღღღ。习近平总书记强调◈ღღღ：“大力发展服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”◈ღღღ。李克强总理指出◈ღღღ：“要围绕支撑实体经济的需要◈ღღღ，鼓励生产性服务业加快技术创新◈ღღღ、管理创新◈ღღღ、业态创新◈ღღღ，加强产业链中营销◈ღღღ、研发等服务薄弱环节◈ღღღ，与先进制造业◈ღღღ、战略性新兴产业更好更深融合◈ღღღ，促进实体经济竞争力提高◈ღღღ，推动我国由经济大国向经济强国转变◈ღღღ。”习近平总书记的指示和李克强总理的要求◈ღღღ，为推动服务业◈ღღღ，特别是现代服务业的发展◈ღღღ，指明了方向◈ღღღ。

　　改革开放以来◈ღღღ，我国服务业发展迅速◈ღღღ，服务业占国内生产总值的比重超过50%◈ღღღ。服务贸易发展势头强劲◈ღღღ，2016年我国服务进出口总额突破5万亿元◈ღღღ，同比增长14.2%◈ღღღ。服务业市场需求对经济增长的拉动作用已经成为促进我国经济平稳健康发展的重要因素之一◈ღღღ。

　　2015年◈ღღღ，党中央◈ღღღ、国务院做出了实施《中国制造2025》的战略决策◈ღღღ。两年来◈ღღღ，《中国制造2025》形成了“较为完备的1+X的战略规范”◈ღღღ，推动制造业智能化◈ღღღ、绿色化◈ღღღ、服务化发展◈ღღღ。显然◈ღღღ，制造业服务化就是要大力发展服务型制造◈ღღღ，推动生产型制造向服务型制造转变◈ღღღ。

　　服务型制造是工业化进程中制造业转型发展的一种新型产业形态◈ღღღ，是现代产业分工不断细化◈ღღღ、生产组织方式高度协同发展的必然趋势◈ღღღ，也是消费升级的客观要求◈ღღღ。发展服务性制造◈ღღღ，就是以满足市场需求为中心◈ღღღ，以产业链价值增值为目标◈ღღღ，通过优化和创新生产组织形式◈ღღღ、运营管理方式和商业发展模式◈ღღღ，使售后服务成为制造环节的一体化延伸和重要的增值环节◈ღღღ。服务型制造的发展打破了原来制造业与服务业人为分割的局面◈ღღღ，对于促进制造业和服务业发展都具有重要的意义◈ღღღ。

　　发展服务型制造是当前我国制造业创新发展的战略性选择◈ღღღ。有专家学者认为◈ღღღ，我国已经进入工业化中后期发展阶段◈ღღღ，已经成为当今世界第一制造大国◈ღღღ。工业化的这种发展◈ღღღ，为发展服务型制造奠定了基础◈ღღღ。同时◈ღღღ，在新一轮科技革命和产业变革方兴未艾◈ღღღ，国际竞争日趋激烈和我国加快转变经济发展方式◈ღღღ，推进供给侧结构性改革等◈ღღღ，为我国制造业发展带来的新的机遇和挑战◈ღღღ，抓住机遇◈ღღღ，应对挑战◈ღღღ，亟需加快发展服务型制造和生产性服务业◈ღღღ。

　　当前我国虽是世界第一制造大国◈ღღღ，但同时还存在“大而不强”问题◈ღღღ。制造业自主创新能力不强◈ღღღ，结构不尽合理◈ღღღ，资源利用效率低◈ღღღ，环境问题突出◈ღღღ，品牌的影响力不大◈ღღღ，总体上看◈ღღღ，仍处于国际产业价值链的中低端◈ღღღ，“高端不足◈ღღღ、低端过剩”◈ღღღ，转型升级迫在眉睫◈ღღღ。

　　从市场供求关系看◈ღღღ，随着经济社会发展◈ღღღ，制造业市场需求也发生新的变化◈ღღღ，消费群体不再仅仅满足于企业提供的产品本身◈ღღღ，而更加注重差异化供给和个性化服务◈ღღღ，这也倒逼服务型制造的发展◈ღღღ。

　　服务型制造体现了企业由以制造为中心向以服务为中心的转变◈ღღღ。企业需要建立广泛的“产品+服务”系统◈ღღღ，创新服务◈ღღღ。服务创新包括售前和售后服务创新◈ღღღ。从我国企业发展服务型制造的一些情况看◈ღღღ，许多企业在基本服务领域◈ღღღ，比如◈ღღღ，产品开发◈ღღღ、售后服务等方面◈ღღღ，开展了服务业务◈ღღღ。在市场需求和政策推动下◈ღღღ，一些装备制造◈ღღღ、信息技术◈ღღღ、汽车等制造领域行业内的领军企业◈ღღღ，在实施服务型制造方面◈ღღღ，探索发展了独立的业务服务单元和基于客户需求的整体解决方案◈ღღღ，延展和提升了价值链◈ღღღ，通过服务创造了新的需求和价值◈ღღღ，打造了竞争新优势◈ღღღ，为企业开辟了新的发展领域和空间◈ღღღ。

　　服务业在经济社会发展中具有重要的地位和作用◈ღღღ。知识经济的发展◈ღღღ，智能化◈ღღღ、数字化◈ღღღ、网络化发展趋势和在新的信息技术基础上发展起来的新的业态◈ღღღ、新的商业模式等为服务业的发展◈ღღღ、对售后服务的创新开辟了新发展前景◈ღღღ。当前◈ღღღ，牢固树立和贯彻落实新发展理念◈ღღღ，提高发展质量和效益◈ღღღ，深化创新驱动◈ღღღ，制造业与服务业的结合一定能够取得新的更大发展◈ღღღ，为我国经济平稳健康发展和社会和谐稳定作出更大贡献◈ღღღ。

　　中国企业联合会◈ღღღ、中国企业家协会是改革开放之初◈ღღღ，经国务院批准成立的我国最早的经济类综合性社会团体◈ღღღ。多年来◈ღღღ，坚持面向企业◈ღღღ，为企业和企业家服务为宗旨◈ღღღ，在发挥桥梁纽带作用◈ღღღ，促进企业创新发展◈ღღღ，提升企业管理水平◈ღღღ，发挥企业代表组织作用◈ღღღ，维护企业和企业家合法权益◈ღღღ，推动我国企业家队伍发展等方面做了大量工作◈ღღღ，得到了政府有关部门和社会的充分肯定和认可◈ღღღ，受到了广大企业◈ღღღ、企业家的欢迎和好评◈ღღღ。大量的制造业企业和服务业企业共同聚集在中企联的平台上◈ღღღ，形成了深入合作的机会◈ღღღ。在这里◈ღღღ，我也希望中国企业联合会与中国商业联合会一道◈ღღღ，本着更好为企业和企业家服务目的◈ღღღ，加强合作◈ღღღ、开拓创新◈ღღღ，为促进我国服务业发展做出自己的贡献◈ღღღ，以新的成绩迎接党的十九大胜利召开◈ღღღ！

　　主持人◈ღღღ：感谢◈ღღღ。9月是质量月◈ღღღ，刚一进入质量月◈ღღღ，中共中央◈ღღღ、国务院就发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》◈ღღღ，同时为了贯彻落实党中央国务院的文件精神◈ღღღ，提升中国品牌◈ღღღ、中国服务国际竞争力◈ღღღ，中国商业联合会和中国企业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会联合向全国工商企业发出了倡议书◈ღღღ。接下来我们来宣读《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》◈ღღღ，宣读人海尔集团·青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山◈ღღღ，有请◈ღღღ！

　　齐云山◈ღღღ：各位领导上午好◈ღღღ，下面我给大家宣读一下《贯彻中共中央国务院文件 大力提高中国服务质量倡议书》◈ღღღ。

　　9月5日◈ღღღ，中共中央◈ღღღ、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》◈ღღღ，意见指出◈ღღღ：“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向◈ღღღ，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务◈ღღღ。”“产品◈ღღღ、工程和服务质量明显提升◈ღღღ。质量突出问题得到有效治理◈ღღღ，智能化◈ღღღ、消费友好的中高端产品供给大幅增加◈ღღღ，高附加值和优质服务供给比重进一步提升◈ღღღ，中国制造◈ღღღ、中国建造◈ღღღ、中国服务◈ღღღ、中国品牌国际竞争力显著增强◈ღღღ。”

　　根据中共中央国务院文件精神和国务院常务会议的要求◈ღღღ，我们向全国工商企业发出提高中国服务质量的倡议◈ღღღ：

　　一◈ღღღ、呼吁加快行动◈ღღღ，认真学习◈ღღღ、吃透文件精神◈ღღღ，建立完整的服务规章制度◈ღღღ，从关键岗位抓起◈ღღღ，从细节做起◈ღღღ，从目标奋斗开始◈ღღღ，不断提高中国服务质量水平◈ღღღ。

　　二◈ღღღ、结合企业实际◈ღღღ，深入宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》◈ღღღ、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》◈ღღღ，完善体系文件◈ღღღ，用标准规范企业的服务行为◈ღღღ，提升企业的品牌价值◈ღღღ。

　　三◈ღღღ、发展检测检验认证◈ღღღ，持续提高产品◈ღღღ、工程◈ღღღ、服务质量水平◈ღღღ、质量层次和品牌影响力◈ღღღ，推动我国产业价值链从低端向中高端延伸◈ღღღ，更深更广融入全球供给体系◈ღღღ。

　　四◈ღღღ、大力发展服务认证◈ღღღ，严格服务认证质量标准◈ღღღ，提高服务认证公信力◈ღღღ，以认证促提升◈ღღღ，推广实施优质服务认证标识◈ღღღ，打造知名服务品牌◈ღღღ。

　　我们倡议◈ღღღ：全行业通过贯彻文件精神◈ღღღ，增强质量观念和服务意识◈ღღღ，把高端质量与优质服务理念转换为企业全员的自觉行动◈ღღღ，融入企业文化◈ღღღ，成为企业生存和发展的支柱◈ღღღ。以质量提升为突破口◈ღღღ，积极探索◈ღღღ、奋力进取◈ღღღ，为打造越来越多的“中国创造”◈ღღღ、“中国服务”◈ღღღ、“中国品牌”做出新的贡献◈ღღღ！

　　主持人◈ღღღ：感谢◈ღღღ。中国商业联合会与中国人民大学信息分析研究中心编写了《2017中国企业售后服务发展报告》◈ღღღ，接下来我们将有请中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾来发布《2017中国企业售后服务发展报告》◈ღღღ，掌声有请◈ღღღ！

　　很荣幸由我来发布《2017中国企业售后服务发展报告》◈ღღღ。这份报告由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编撰◈ღღღ。报告的主题是“新零售业态下的售后服务”◈ღღღ。

　　新零售是以互联网为依托◈ღღღ，通过运用大数据◈ღღღ、人工智能等先进技术手段◈ღღღ，对商品的生产◈ღღღ、流通与销售过程进行升级改造◈ღღღ，进而重塑业态结构与生态圈◈ღღღ，并对线上服务◈ღღღ、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式酷盘登陆◈ღღღ。

　　本期售后服务报告◈ღღღ，以新零售业态的发展为背景◈ღღღ，通过数据分析◈ღღღ，并以天猫商城◈ღღღ、京东商城◈ღღღ、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础◈ღღღ，反映当前电商售后服务的情况◈ღღღ，并结合媒体关注◈ღღღ、消协投诉等数据◈ღღღ，发现并分析当前新零售业态下存在的售后服务问题◈ღღღ，为行业管理部门和业内人士提供参考◈ღღღ。

　　1.新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求◈ღღღ，即◈ღღღ：更准确◈ღღღ、更适合◈ღღღ、更敏捷◈ღღღ、更聪明◈ღღღ、更人性化和更舒适◈ღღღ，以及更有效和更具有参考价值的服务评价◈ღღღ。

　　2.电商平台的服务水平明显提高◈ღღღ，电商总体好评率超90%◈ღღღ，但应对客服沟通◈ღღღ、物流◈ღღღ、退换货三个环节进行完善◈ღღღ。

　　3.差评绝对数量最多的是手机◈ღღღ、电脑类商品◈ღღღ，且差评集中分布在最近两年◈ღღღ，与其产品的丰富度和高销量相关◈ღღღ，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征◈ღღღ。

　　4.在市场投入方面◈ღღღ，热点集中化和投诉类型多样化并存◈ღღღ，预付款式消费◈ღღღ、网约车服务◈ღღღ、在线旅游服务◈ღღღ，跨国跨境消费等领域◈ღღღ，这方面的投诉已经成为新的热点◈ღღღ。

　　有请原中国轻工业联合会会长步正发◈ღღღ、中国企业联合会商业副会长兼理事长朱宏任为以上企业代表颁发荣誉证书◈ღღღ。

　　在现在这种经济业态◈ღღღ，新的形势下如何更好地做好售后服务是一门科学◈ღღღ，今天有幸请到了ISO国际品牌评价技术委员会的主席博比·卡尔德博士◈ღღღ，多年来◈ღღღ，卡尔德博士一直致力于品牌战略◈ღღღ、商业模式◈ღღღ、优质服务领域的研究和实践◈ღღღ，在全球享有极高的声誉◈ღღღ。

　　博比·卡尔德◈ღღღ：很高兴在今天这个风和日丽的一天◈ღღღ，我们和大家相聚在一起◈ღღღ。今天我想谈一谈服务是什么◈ღღღ，以及产品和服务之间究竟有什么差别◈ღღღ。如果想要为你的公司品牌和产品提升价值的话◈ღღღ，最好的办法就是提升你的产品服务◈ღღღ。产品和服务有区别吗？最大的区别是产品是可触摸的◈ღღღ。大家想想◈ღღღ，一个工厂去投资在一个固定资产上面◈ღღღ，他所生产的产品都是我们能看得到◈ღღღ、摸得到的◈ღღღ。产品通过广告◈ღღღ，让消费者能够接触到产品◈ღღღ、知道产品◈ღღღ。品牌其实是一个交易的过程◈ღღღ，消费者通过交易得到产品◈ღღღ，也就是说通过交易◈ღღღ，他能够接触到这个品牌◈ღღღ。服务就不太一样◈ღღღ，因为服务是不可触摸的◈ღღღ，是无形的◈ღღღ。所以它的任务就是为消费者创造一个主观的对品牌的概念和品牌的经历◈ღღღ。所有的产品我们可以把它分为两类◈ღღღ，一类是产品的品牌◈ღღღ，一类是服务的品牌◈ღღღ。

　　比如说我们拿航空业来作一个比喻◈ღღღ，大家知道挪威航空它所服务的是一个非常大众的服务业◈ღღღ。而阿联酋航空提供的是一个非常高端的奢华的航空服务◈ღღღ。阿联酋航空当时决定公司战略的时候做了一个决策◈ღღღ，就是强调飞机在运营过程中所提供的服务◈ღღღ。所以在过去很多公司注重于投资在产品本身◈ღღღ。我今天要跟大家讲的是如果提高一个产品的价值◈ღღღ，我们认为最好的办法还是提高服务◈ღღღ，因为服务是一个无形的资产◈ღღღ。比如说刚才讲的航空业◈ღღღ，消费者对航空越来越多的要求是他们需要更好的服务◈ღღღ。所以说我们现在讲的不是航空公司提供什么样的飞机◈ღღღ，而是提供什么样的服务尊龙人生就是博d88◈ღღღ。另外消费者也需要和这个公司之间有一种互动◈ღღღ，而不仅仅是单方面的联系◈ღღღ。他们认为这个服务是对这个产品非常重要的补充◈ღღღ。比如说通过这个品牌的经历◈ღღღ，我们可以通过最流行的社会媒体来传播这个品牌的经历◈ღღღ，让消费者更多地了解这个品牌◈ღღღ。

　　大家知道我们在全球范围内◈ღღღ，现在以服务为中心的这种趋势越来越重要◈ღღღ。从1990年以来◈ღღღ，所有的公司的无形资产投资已经超过了对有形资产的投资◈ღღღ。大家想一下◈ღღღ，在1985年的时候◈ღღღ，标准普尔有一个股票的标志里面◈ღღღ，在1985年的时候◈ღღღ，它的无形资产投资只有35%◈ღღღ，而到了2015年的时候◈ღღღ，这个比例已经增加到了87%◈ღღღ。也就是说◈ღღღ，在85%世界知名的企业◈ღღღ，在美国纳斯达克或者是在道琼斯上市企业当中◈ღღღ，有80%其实是以服务为主的企业◈ღღღ。也就是说现在的无形资产◈ღღღ，也就是服务业的发展是目前在世界范围内为公司创造价值最强有力的动力◈ღღღ。

　　但是大家知道◈ღღღ，为什么过去不重视无形资产呢？因为对无形资产的评估是非常艰难的过程◈ღღღ，各有各的说法◈ღღღ，对于无形资产如何评估是一个非常复杂的过程◈ღღღ。为什么这么复杂呢？是因为如果把一个无形资产固化下来◈ღღღ，用量化去评估它的经济价值的话◈ღღღ，或者金融价值的话◈ღღღ，这是一个非常复杂的过程◈ღღღ。为什么会这样？因为不同的人对于无形资产评估的价值体系有不同的认证方法◈ღღღ，不同的评估方法◈ღღღ，所以我们对它的认证总是有各种不同的意见◈ღღღ。如果你是一个会计师的话◈ღღღ，对你来说固定资产是非常好计算的◈ღღღ，因为每个产品◈ღღღ、每个设备的购入都有价值◈ღღღ，而无形资产会难一点◈ღღღ。

　　如何把一个产品和另外一个产品进行区分呢？大家知道最好的办法就是品牌◈ღღღ，品牌就是区分这个产品和另外一个产品的不同◈ღღღ，也就是跟我们每个人的名字一样◈ღღღ。大家知道品牌是可以用注册商标来进行对产权的保护◈ღღღ。但是服务这个品牌是存在消费者的头脑里面的◈ღღღ。对服务品牌进行保护也是要对它进行品牌的注册◈ღღღ。

　　刚才讲到售后服务◈ღღღ，售后服务的经历也是在消费者头脑里面的◈ღღღ，如何提升售后服务的体系◈ღღღ，可以增加消费者对你的品牌认知度◈ღღღ，也就是说消费者很重视售后服务这个环节◈ღღღ。最好的办法就是通过对消费者售后服务的满意度调查来决定消费者是否对你的售后服务满意◈ღღღ。但是满意度其实是一个主观的调查◈ღღღ，而不是客观的◈ღღღ，因为满意度可以说好◈ღღღ，也可以说坏◈ღღღ，根据消费者的经历来进行决定的◈ღღღ。

　　另外一个很重要的点◈ღღღ，品牌如何跟消费者互动◈ღღღ，让消费者更多地来接触你的品牌？这是一个很重要的环节◈ღღღ。如果这个方面做得不好的话◈ღღღ，就服务为主体的品牌◈ღღღ，跟消费者的互动◈ღღღ，消费者对你的印象会减弱◈ღღღ。品牌和消费者有一个非常重要的互动关系在里面◈ღღღ。对无形资产◈ღღღ，也就是对服务方面的投资能够更大地产生对你这个品牌的回报◈ღღღ，如果在品牌方面投资越大◈ღღღ，你的回报也会越大◈ღღღ。如果你看到了◈ღღღ，由于对这个品牌◈ღღღ，无形资产服务方面的投资产生的回报◈ღღღ，这样的话可以更好地来计算你这个产品的股票在股市上的表现◈ღღღ，也可以更多地计算投资的回报率◈ღღღ。也就是说在这个情况下◈ღღღ，我们可以更好地来估算这个品牌的价值◈ღღღ，虽然它是以服务为主的◈ღღღ。如何让大众接受这样的评估呢？我们必须知道这样的一套标准◈ღღღ。而且这套标准必须是能够经得起考验的◈ღღღ。有很多国际性的机构试图来写这样的评估标准◈ღღღ。大家知道评估这样的品牌最重要的环节就是如何去评价无形资产这一块◈ღღღ。也就是说在公司决定投资一个公司的时候◈ღღღ，对无形资产的评估是非常重要的一个评估标准◈ღღღ。

　　大家知道◈ღღღ，很多公司做广告◈ღღღ，如果你去做广告的有效性尊龙人生就是博d88◈ღღღ，做广告有多少营业额◈ღღღ，还不如更好地制定一套标准◈ღღღ，去提高这个品牌的知名度或者品牌的穿透力◈ღღღ。也就是说未来的企业应该是一个知道如何去创造无形资产◈ღღღ，也就是以服务为中心的品牌◈ღღღ，而不是仅仅去做一个产品的广告◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：谢谢◈ღღღ。在企业服务和企业类型当中◈ღღღ，有这么一个划分◈ღღღ，说是一类企业卖标准◈ღღღ，二类企业卖服务◈ღღღ，三类企业是卖产品◈ღღღ，这是全世界成功企业的一个通用法则◈ღღღ，同时这也是企业成功之路的一个经典的总结◈ღღღ。十年来◈ღღღ，由中国商业联合会提出◈ღღღ，北京五洲天宇认证中心与五洲创意营销策划有限公司发起牵头起草的标准有这些《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《珠宝饰品经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等二十多部标准填补了国内外的空白◈ღღღ。标准的制定者和起草人辛苦付出应该得到褒奖◈ღღღ。接下来我们将为售后服务相关标准主要起草人◈ღღღ、起草单位来颁发荣誉证书◈ღღღ，首先为他们颁发的是《清洁环保设备售后服务要求》标准的起草单位◈ღღღ、起草人代表◈ღღღ，他们是◈ღღღ：

　　主持人◈ღღღ：接下来有请《健身器材售后服务要求》标准的起草单位◈ღღღ、起草人代表上台领取证书◈ღღღ，他们分别是◈ღღღ：

　　接下来我们有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强名单◈ღღღ，我们有请王民秘书长◈ღღღ。

　　王民◈ღღღ：2017五星服务一百强榜单◈ღღღ，由中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会联合主办的第八届全国售后服务评价活动在企业自愿申报◈ღღღ、相关单位推荐◈ღღღ，依据《国家标准◈ღღღ，商品售后服务评价体系》◈ღღღ，经第三方售后服务认证机构严格进行综合评价◈ღღღ，海尔集团◈ღღღ、德力西电器有限公司◈ღღღ、江铃汽车股份有限公司◈ღღღ、远东控股集团有限公司◈ღღღ、中联重科股份有限公司等一百家单位为五星服务一百强单位◈ღღღ，特此公布◈ღღღ。由于时间关系◈ღღღ，详细名单请看会后的大会会刊◈ღღღ，以及中国网等各大媒体◈ღღღ，谢谢大家◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：今年5月10日◈ღღღ，中国商业联合会◈ღღღ、中国企业联合会在京召开了首届品牌日座谈会◈ღღღ，有一百多家企业参加了这个座谈会◈ღღღ，引起了较大的反响◈ღღღ。为了认真学习习近平总书记的“三个转变”的重要指示精神◈ღღღ，贯彻执行国务院颁发的2016[44]号文件的精神◈ღღღ，通过品牌日的系列宣传活动◈ღღღ，促使企业增强品牌意识◈ღღღ，完善品牌的建设意识◈ღღღ，不断地增强品牌实力尊龙人生就是博d88◈ღღღ，参与国际市场竞争◈ღღღ，为祖国的经济建设做出贡献◈ღღღ，为此中国商业联合会◈ღღღ、中国企业联合会决定◈ღღღ，联合开展2018年中国品牌日系列的宣传活动◈ღღღ。

　　有请各位嘉宾到台上来参与我们的启动仪式◈ღღღ！这是对中国企业未来发展◈ღღღ、对于中国品牌建设未来的日子都是一个极具纪念的时刻◈ღღღ。

　　接下来要进行本次大会的新一轮颁奖◈ღღღ，是为今年1月份以来通过了售后服务认证的企业代表颁发证书◈ღღღ，获奖的单位有◈ღღღ：

　　今天应该说所有到会的企业◈ღღღ，以及所有获奖的企业都是在售后服务当中得到了广大消费者的认可◈ღღღ，得到了相关机构的认可◈ღღღ。接下来的时间我们将会聆听他们在体系建设◈ღღღ，以及售后服务标准执行当中的一些心得◈ღღღ。

　　徐日升◈ღღღ：尊敬的各位领导◈ღღღ、各位同仁◈ღღღ，我是中国重汽销售部徐日升◈ღღღ。今天我跟大家分享的是中国重汽服务体系建设◈ღღღ。

　　首先是中国重汽简介◈ღღღ。中国重汽主要组织开发研制◈ღღღ、生产各种载重型汽车◈ღღღ、特种汽车◈ღღღ、客车◈ღღღ、专用车◈ღღღ、发动机等等◈ღღღ。整车基地有济南卡车股份有限公司◈ღღღ、济南商用车公司◈ღღღ、济宁商用车公司◈ღღღ、特种车公司◈ღღღ、轻卡部◈ღღღ。发动机主要有济南动力有限公司◈ღღღ、杭州发动机有限公司◈ღღღ。这是中国重汽的主要产品◈ღღღ，发动机排量从5升到13升◈ღღღ。中国重汽多年来一直位于重卡销售前三甲◈ღღღ，今年上半年更是同比增长了74.86%◈ღღღ，超过了行业平均水平◈ღღღ。

　　服务体系建设◈ღღღ。中国重汽是重型汽车行业第一家把服务当作品牌注册的企业◈ღღღ，注册的服务品牌就是“亲人服务”◈ღღღ。在去年我们获得了国家服务企业的最高认证——五星级认证◈ღღღ。目前是重卡行业唯一一家◈ღღღ。而且今年8月份我们也顺利地通过了年审◈ღღღ。这就是我们售后服务的管理◈ღღღ。这是服务中心的组织架构◈ღღღ，中国重汽对服务网络实行分级制度◈ღღღ。在信息化方面◈ღღღ，中国重汽也做出了很多有益的创新◈ღღღ。首先是服务便捷性◈ღღღ。然后是智慧重汽◈ღღღ，以用户为中心◈ღღღ，整合服务一线通◈ღღღ、智能通◈ღღღ、技术数据物流扫码管理等资源◈ღღღ，与用户互联互通的平台◈ღღღ，用户可以随时调动其中资源为其服务◈ღღღ，推动亲人服务智能化◈ღღღ。

　　服务手机◈ღღღ，可实现服务任务的接单◈ღღღ、报修单的制作◈ღღღ，故障照片视频的上传◈ღღღ，以及服务站外出距离测算等等◈ღღღ。然后是呼叫中心◈ღღღ。备件保障方面◈ღღღ，中国重汽在全国有33家备件库◈ღღღ，保证在全省配置一家备件库◈ღღღ。服务总部三级保障体系和庞大的备件供应网络◈ღღღ，在行业重卡中属于领先地位◈ღღღ。中国重汽的培训体系在济南设有培训基地◈ღღღ，然后有教学车巡回培训◈ღღღ，还有远程技术支持◈ღღღ，网络教学系统◈ღღღ，第三项◈ღღღ、第四项都是借助互联网的迅速发展才有这个成就◈ღღღ。创新的服务模式◈ღღღ，全生命周期◈ღღღ，我们从前年开始与我们主流的物流厂家企业签订了全生命周期◈ღღღ，目前我们在上海韵达◈ღღღ、深圳顺丰都有我们的全生命周期服务◈ღღღ。然后推出了不停车服务◈ღღღ。今年3月份◈ღღღ，中国重汽在中卡行业首先推出不停车服务◈ღღღ，也就是说如果预判全国范围内◈ღღღ，预判24小时无法维修完成的话◈ღღღ，我们立即起用代用车◈ღღღ，对危化品我们更是缩短了6小时◈ღღღ，在发达地区◈ღღღ，我们就是4小时之内就可以启动◈ღღღ。

　　以上是我跟大家的分享◈ღღღ，服务是企业精神的最后一张王牌◈ღღღ，让我们借第八届全国售后服务大会的东风◈ღღღ，把我们的售后服务更上一个台阶◈ღღღ。谢谢大家◈ღღღ！

　　雅迪科技集团有限公司是中国首家电动车上市企业◈ღღღ，雅迪科技集团采用高端定位战略◈ღღღ，并建立高端品牌◈ღღღ，公司主营业务为电动两轮车设计◈ღღღ、制造◈ღღღ、开发◈ღღღ、销售◈ღღღ，不断加强国际业务开拓和品牌形象的打造◈ღღღ。品牌出口60多个国家◈ღღღ，成为电动两轮车的国际品牌和国内知名品牌◈ღღღ。公司始终强化售后服务建设◈ღღღ，为客户提供优质和高端的服务◈ღღღ，并成为行业首家通过商品售后服务五星级的企业◈ღღღ。

　　第一◈ღღღ，电动车行业首家售后服务认证企业◈ღღღ，随着时代的信息化和现代化◈ღღღ，传统的电动车售后服务◈ღღღ，单一的服务无法满足消费者的需求◈ღღღ。一套科学认证体系是规范行业引领服务升级不可或缺的重要方法◈ღღღ。早在2010年◈ღღღ，雅迪科技公司就成为商品认证的首批试点企业◈ღღღ，获得五洲天宇颁发的认证证书◈ღღღ，也是两轮电动车行业首家通过商品售后服务认证的企业◈ღღღ，在行业树立了优秀的典范◈ღღღ。商品售后服务评价体系国家标准颁布后◈ღღღ，公司再接再厉◈ღღღ，按照商品售后服务认证的要求◈ღღღ，继续优化服务系统◈ღღღ，从人员配置◈ღღღ、资源配置◈ღღღ、服务网点◈ღღღ、4S标准等各方面进行持续改进◈ღღღ。

　　第二◈ღღღ，由被动服务到一整套信息化服务体系◈ღღღ，通过售后服务认证后◈ღღღ，首先是全员服务意识和服务评价◈ღღღ，服务荣誉感的提升◈ღღღ，雅迪科技始终明确作为高端品牌的价值特性◈ღღღ，明确优质服务为品牌加持的强大动力◈ღღღ，并建立先进的服务规范和信息化系统◈ღღღ，为企业提升更大的核心竞争力◈ღღღ。目前雅迪电动车的售后服务已经由最初的不到十人团队◈ღღღ，发展到在全国8600多个服务网点◈ღღღ，11000余名训练有素的工程师队伍◈ღღღ。配备专业的管理工具◈ღღღ，是行业首家使用4S服务管理系统软件◈ღღღ，统一规范管理顾客及车辆相关的企业◈ღღღ。通过信息化手段◈ღღღ，模式创新和理念变革◈ღღღ，持续引领行业服务发展方向◈ღღღ，以强大健全的服务网络和齐全的智能组织◈ღღღ，从被动服务全面升级为主动服务◈ღღღ。

　　围绕维修不便利◈ღღღ、服务态度差等行业核心痛点◈ღღღ，雅迪科技利用“互联网+”服务◈ღღღ，量身开发了雅迪车主平台◈ღღღ，一键救援◈ღღღ、在线客服◈ღღღ、粉丝社区◈ღღღ、提醒关怀等系列功能◈ღღღ，从购买安装◈ღღღ、使用保养◈ღღღ、旧车置换◈ღღღ，雅迪做了消费者全生命周期的关怀◈ღღღ。整合消除服务盲区◈ღღღ，消费者一个安键◈ღღღ，我们365天5分钟响应◈ღღღ。

　　第三◈ღღღ，主动式服务为行业树立标杆◈ღღღ。为用户提供全方位的服务保证◈ღღღ，雅迪将售后服务作为和用户沟通的一扇大门◈ღღღ，每年不定期举办新老用户及其他品牌的服务关爱行动◈ღღღ，如真诚感恩服务万里行◈ღღღ，幸福315安全在检测◈ღღღ，雅迪有爱服务进社区◈ღღღ，感恩有你◈ღღღ、服务有你等不同类型的服务活动◈ღღღ，树立了品牌良好的形象◈ღღღ，使消费者对雅迪品牌的满意度最大化◈ღღღ，最大限度维护了消费者的利益◈ღღღ。雅迪通过五星级认证服务在全国网点进行五星级认证证书的宣传◈ღღღ，获得消费者的极大认可◈ღღღ，同时也督促雅迪将售后服务不断提升新的台阶◈ღღღ。

　　以上就是雅迪高端品牌的建立◈ღღღ，不仅形成了独特的雅迪服务模式◈ღღღ，概括来说◈ღღღ，售后服务认证对企业起到了提升品牌价值◈ღღღ，规范和完善服务水平◈ღღღ，保护消费者权益的三大核心作用◈ღღღ，在未来◈ღღღ，雅迪还将地继续努力不断强化服务水平◈ღღღ，保持五星级售后服务认证的领先地位◈ღღღ。

　　首先我代表大商集团董事局主席牛钢先生感谢售后服务评价委员会给予我们的荣誉◈ღღღ，也感谢组委会各位领导的辛勤工作◈ღღღ。

　　大商集团来自于素有北方明珠之称的美丽海港城市大连◈ღღღ。大商集团发端于大连◈ღღღ，成立于1995年◈ღღღ，以无限发展无微不至为经营理念◈ღღღ，目前在国内15个省份◈ღღღ，80余个城市拥有大中型店铺380家◈ღღღ，旗下上市公司4家◈ღღღ，2016年销售额突破了2350亿元◈ღღღ，在今年的中国500强企业榜单中位列65名◈ღღღ。今天有幸获得全国售后服务十佳单位的评价◈ღღღ，是全国服务评价委员会对大商集团服务的最好肯定◈ღღღ。下面我将从三个方面与在座的各位一同分享我们在服务方面的一些心得◈ღღღ。

　　从有形到无形◈ღღღ，关切各类顾客细微的销售感受◈ღღღ，现在逛街购物不再是从单纯的购买商品◈ღღღ，还希望有更好的购物环境◈ღღღ，在购物的同时◈ღღღ，希望有休闲酷盘登陆◈ღღღ。针对这一消费的变化◈ღღღ，大商集团掀起了全国各店铺购物环节再造重生◈ღღღ。大商集团的再造重生就是打破实体店旧有的模式◈ღღღ，为消费者创造新的◈ღღღ、最现代◈ღღღ、最流行◈ღღღ、最前沿的生活体验方式◈ღღღ。

　　给进入店铺的每一个消费者精神上◈ღღღ、视觉上◈ღღღ、嗅觉上◈ღღღ，以及心理情感上的愉悦体验◈ღღღ，在不断提升这些服务的同时◈ღღღ，我们也不会忽略基础的服务功能◈ღღღ，作为全国最大的商业集团之一◈ღღღ，大商集团每进入一座城市始终坚持专注于开好每一家店酷盘登陆◈ღღღ，服务好每一名顾客◈ღღღ。大商集团要求营业员都要有自己的顾客关系群◈ღღღ，不定期地进行回访◈ღღღ，根据不同顾客的类型◈ღღღ，满足不同类型的消费需求◈ღღღ。大商集团的所有门店还关注顾客的情感需求◈ღღღ，很多店铺定期会到社区◈ღღღ、养老院做义工◈ღღღ、送温暖◈ღღღ，也会给希望小学捐赠书籍◈ღღღ，做义卖◈ღღღ。跟多营业员与顾客成为了朋友◈ღღღ，产生了良好的口碑效应◈ღღღ，赢得了更多的顾客青睐和光顾◈ღღღ。

　　从线上到线下全方位满足顾客的需求◈ღღღ，为消费者负全责◈ღღღ。大商集团在2014年创造性地推出了实体零售电商◈ღღღ，天狗网创立之初就把服务实体会员和营销作为初期的发展目标◈ღღღ，我们已经实现了会员电子化即手机电子会员卡取代了物理会员卡◈ღღღ，便于顾客购买◈ღღღ。顾客在实体店可以自助式完成直接扫码收藏◈ღღღ、拍照留存◈ღღღ、移动支付◈ღღღ，目前这个创新的模式在实体零售行业被广泛学习和推广◈ღღღ。

　　百货和超市实现预定自提和送货到家◈ღღღ。天狗网提升服务◈ღღღ、提升营销的工具之外◈ღღღ，还将作为中国新电商的典范◈ღღღ，为消费者负全责◈ღღღ，走出创新发展的中国电商之路◈ღღღ。售后服务中◈ღღღ，我们秉承的核心思想是对消费者负全责的理念◈ღღღ，只要是在大商集团的店铺购买的商品◈ღღღ，我们将会负责到底◈ღღღ，在每一个大商店铺中我们有专门的顾客诉求尊龙人生就是博d88◈ღღღ，有超过一万一千名专职的顾客接待员◈ღღღ，悉心接待每一位到访顾客◈ღღღ，我们公示所有店铺的店长◈ღღღ、值班经理◈ღღღ、楼层经理的手机号码◈ღღღ，顾客可以随时拨打◈ღღღ，店铺每个楼层设有顾客咨询台◈ღღღ、顾客意见台◈ღღღ，随时收集顾客的信息◈ღღღ，并且在规定时间内给予回复◈ღღღ，高效公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通◈ღღღ，在购物前◈ღღღ、购物中就构建了良好的顾客关系◈ღღღ。在受理具体的售后服务方面◈ღღღ，我们始终坚持严于现行的法律法规执行◈ღღღ，永远站在消费者的立场上解决问题◈ღღღ，最大化地维护消费者的合法权益◈ღღღ，最大限度地满足大众日益增长的物质和文化生活需求◈ღღღ。从生产到消费◈ღღღ，全面掌控商品品质环节◈ღღღ，让顾客真正放心购物◈ღღღ。从惯性的思维角度理解◈ღღღ，售后服务就是在消费者购买了商品◈ღღღ，进行了交易之后◈ღღღ，商家所提供的各种服务◈ღღღ。我们认为服务活动不仅在售后的范畴◈ღღღ，更延展到消费者购买商品之前◈ღღღ，贯穿于购物的全过程◈ღღღ，大商集团不断将这种全链条的品质管控◈ღღღ、服务保障升级向商品源头生产环节进军◈ღღღ，通过扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控◈ღღღ，从而确保服务高质量◈ღღღ，确保顾客满意度◈ღღღ。

　　消费者购买商品讲究的是物美价廉◈ღღღ，商家销售货品讲究的是货真价实◈ღღღ，从生产到消费◈ღღღ，每一个环节可能出现的问题都要考虑到◈ღღღ，并解决掉◈ღღღ，这才是对售后服务最强有力的保障◈ღღღ，对消费者最大的负责任◈ღღღ。服务于实体商业来讲◈ღღღ，是一个永恒的论题◈ღღღ，没有终点◈ღღღ，没有止境◈ღღღ，随着时代的发展◈ღღღ，伴随消费观念的转变◈ღღღ，百货行业作为一个看似简单◈ღღღ，实则复杂的行业◈ღღღ，服务唯有无微不至◈ღღღ、持续进取◈ღღღ。

　　以上几点是大商在行动中摸索的粗浅心得◈ღღღ，望能与在座各位交流切磋经验◈ღღღ，我们共同为提升服务进行我们应有的贡献◈ღღღ。

　　范月阳◈ღღღ：尊敬的各位嘉宾◈ღღღ、各位朋友◈ღღღ，大家好◈ღღღ！我是来自宁德时代股份有限公司的范月阳◈ღღღ，很荣幸参加这次盛会◈ღღღ。在这里我要感谢北京五洲天宇认证中心在我们工作中给予的帮助和指导◈ღღღ，也要感谢大会给我们这次的服务◈ღღღ。

　　新能源汽车代表未来汽车的发展方向◈ღღღ，宁德时代作为新能源汽车电池行业的领跑者◈ღღღ，在追求产品质量卓越的同时◈ღღღ，我们也非常关注服务◈ღღღ，宁德时代是国内率先具备国际竞争力的动力电池制造商◈ღღღ，连续两年产量位于全球第三位◈ღღღ，2016年全球销量超过500亿◈ღღღ。宁德时代售后团队建立以来◈ღღღ，始终以建设世界一流服务体系为目标◈ღღღ，以创新体制和五星标准为战略◈ღღღ，以结果导向◈ღღღ、安全至上为服务原则◈ღღღ。以优先服务一路领先为服务口号◈ღღღ，致力于为人类绿色出行提供一流的客户服务体现◈ღღღ，努力打造企业服务的核心竞争力◈ღღღ。

　　目前◈ღღღ，宁德时代售后服务团队已经培养了超过百人的现代化服务工程师和专家◈ღღღ，建成了电池运营后台监控中心◈ღღღ，实施了360度市场安全应急预案◈ღღღ，可全天24小时在市场一线为客户提供专业服务◈ღღღ，解决各类商用车客户的后顾之忧◈ღღღ。我们践行服务有形化◈ღღღ、服务现实化◈ღღღ、服务标准化◈ღღღ、服务宗旨化的四化原则◈ღღღ。报修后4小时到达◈ღღღ，郊区5小时◈ღღღ，异地8小时到达◈ღღღ，一般的故障一天内修复◈ღღღ，常用备件可以在当天到达◈ღღღ，非常用备件72小时到达◈ღღღ。

　　通过五星服务体系认证◈ღღღ，我们发现部分环节尚未完善◈ღღღ，对其中的细节进行了整改和优化◈ღღღ，并取得了不错的成效◈ღღღ。我们始终追求领先持续不断地改善◈ღღღ，力争更加夯实我们的服务体系◈ღღღ，为客户提供负责到底一站式的服务◈ღღღ。超越客户期待◈ღღღ，为我们国家新能源事业发展贡献自己的一份力量◈ღღღ。

　　沈宇航◈ღღღ：尊敬的各位领导◈ღღღ、各位来宾◈ღღღ，大家上午好◈ღღღ！我是陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航◈ღღღ。非常高兴在这里与大家分享陕西重型汽车的售后服务◈ღღღ。

　　首先非常感谢中国商业联合会◈ღღღ、中国保护消费者基金会◈ღღღ、全国商品售后服务评价委员会对陕西售后服务工作的肯定◈ღღღ。以及各位媒体朋友长期以来对陕汽发展的支持◈ღღღ。

　　陕汽从荒芜中开始艰苦卓越的创业之路◈ღღღ，在建厂初期严酷的自然环境中◈ღღღ，在产品也经历过水与火的洗礼◈ღღღ。在经济全球化的激烈竞争中◈ღღღ，军品起家的陕西重卡经历49年的风雨历程◈ღღღ，不仅见证国家商用车的成长◈ღღღ、进步◈ღღღ、发展◈ღღღ，更是在国家经济建设道路中贡献了自己的一份力量◈ღღღ。2017年陕西重卡营销业绩出现持续火爆的增长◈ღღღ，并于本月15日实销量成功突破10万台◈ღღღ，迎来建厂以来的最高产量◈ღღღ，如此骄人的成绩◈ღღღ，除了陕汽产品具备竞争优势外◈ღღღ，完善售后服务体系起到了至关重要的作用◈ღღღ。近年来◈ღღღ，陕汽始终坚持向服务型企业◈ღღღ，贴近市场◈ღღღ，换位思考◈ღღღ，真诚服务◈ღღღ，时刻保持服务创新的意识◈ღღღ，通过将产品与服务高度融合◈ღღღ，为客户在车辆信息化管理◈ღღღ、服务托管等方面提供了极具竞争力的综合服务解决方案◈ღღღ，帮助客户成功实现运营全过程◈ღღღ，驾驶目标最大化◈ღღღ。

　　首先推出以客户为中心◈ღღღ，打造服务暖心工程◈ღღღ，不忘初心共同成长◈ღღღ，贴心服务更暖心◈ღღღ。面向客户和渠道开展系列贴心服务◈ღღღ，不仅感到了与陕汽合作的喜悦◈ღღღ，更让我们的用户享受到陕汽高品质的服务与关怀◈ღღღ，我们以标准化的服务促进服务品质的提升◈ღღღ，客户服务需求在不断提升给行业传统服务模式带来新的挑战◈ღღღ，陕汽依据重卡的客户个性化需求和差异化需求◈ღღღ，量身打造了一套体系的标准化服务作业流程◈ღღღ，通过对车辆的售前◈ღღღ、售中◈ღღღ、售后各个环节进行把控◈ღღღ，客户更加直观地接触到标准化的服务流程◈ღღღ，我们以智能化的系统满足客户的服务体验◈ღღღ，陕汽行业首创车联网+自诊断系统◈ღღღ，利用车联网的技术将汽车的服务模式由被动改为主动◈ღღღ，由粗放改为精细◈ღღღ，带给驾驶员更便捷◈ღღღ、更安全的行车体验◈ღღღ。我们以创新模式的服务的模式◈ღღღ，赢得客户的12分满意◈ღღღ，服务托管模式的推出◈ღღღ，创新改变了客户长期以往用车的理念◈ღღღ，你用车我养车的全生命周期服务托管◈ღღღ，从服务响应速度◈ღღღ、服务实现◈ღღღ、一对一服务等方面做出了服务全方面的保证承诺◈ღღღ，确保了服务质量◈ღღღ，为客户创造了更大的价值◈ღღღ，赢得了客户的满意◈ღღღ。

　　乘风破浪潮头立◈ღღღ，扬帆起航正当时◈ღღღ。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地◈ღღღ，时刻保持服务创新意识◈ღღღ，挖掘并满足用户的深层次服务需求◈ღღღ，以服务整体解决方案赢得用户信赖◈ღღღ，实现服务新跨越◈ღღღ，助推并引领重卡行业再上新台阶◈ღღღ。

　　郭旭刚◈ღღღ：尊敬的各位领导◈ღღღ、各位来宾◈ღღღ，女士们◈ღღღ、先生们◈ღღღ，全国售后服务工作的精英们◈ღღღ，大家上午好◈ღღღ。我是山西澳瑞特健康产业股份有限公司郭旭刚◈ღღღ。非常高兴与各界精英朋友们相聚在2017年第八届全国售后服务大会◈ღღღ，并有幸再次荣登全国售后服务十佳单位◈ღღღ，同时也荣幸地通过了售后服务认证五星企业◈ღღღ。这是对澳瑞特公司售后服务的肯定和认可◈ღღღ。在此我瑾代表澳瑞特的全体员工向在座的各位领导◈ღღღ、学者◈ღღღ、评委◈ღღღ、嘉宾◈ღღღ、组委会的同志们◈ღღღ、同仁表示衷心的感谢◈ღღღ。

　　陕西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年◈ღღღ，现在位于山西长治漳泽工业区◈ღღღ，建筑面积6.8万平方米◈ღღღ，被山西省人民政府命名为山西省文化体育产业基地◈ღღღ，目前生产各种室外健身器材◈ღღღ、有氧健身器◈ღღღ、专业力量训练器及运动康复器材等十几大类一千多个品种的健身器材◈ღღღ，是中国健身器材行业的专业化骨干企业◈ღღღ，中国体育用品联合会副会长单位◈ღღღ，健身康复器材专业分会会长单位◈ღღღ，中国质量协会直属团体会员◈ღღღ，相继获得过中国名牌产品◈ღღღ，中国驰名商标◈ღღღ，国家免检产品◈ღღღ，全国用户满意企业◈ღღღ，全国轻工业卓越绩效先进企业◈ღღღ，中国文体用品行业十大品牌等荣誉称号◈ღღღ。

　　澳瑞特自建立之初为适应企业的发展需求◈ღღღ，提升企业系统管理水平◈ღღღ，一直将服务当作核心竞争力◈ღღღ，推出的一系列创新服务举措◈ღღღ，不断地引领着我们这个行业的服务水平◈ღღღ，在不断发展和挑战的过程中◈ღღღ，澳瑞特人不断总结◈ღღღ、提升◈ღღღ，面对如何提高服务水平◈ღღღ，我们有这样一些感想◈ღღღ，希望能和大家在一起分享◈ღღღ。

　　第一◈ღღღ，以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力◈ღღღ。经过20多年的不懈努力◈ღღღ，澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时◈ღღღ，对售后服务体系的建设投入了大量的人力◈ღღღ、物力◈ღღღ、资源◈ღღღ，始终倡导用户至上的理念◈ღღღ，追求用户满意度百分之百◈ღღღ，澳瑞特公司持续不断地完善售后服务体系◈ღღღ，在服务的各个环节都做到更好◈ღღღ。企业每年投入售后服务的资金的日益增多◈ღღღ，在全国各省市自治区拥有售后服务网点176个◈ღღღ，售后服务人员450人◈ღღღ，售后专职人员260人◈ღღღ，可为全国消费者随时随地咨询◈ღღღ，提供咨询◈ღღღ、安装◈ღღღ、培训及售后服务◈ღღღ。公司执行国家的有关法律法规◈ღღღ，执行国家部分商品修理更换退货责任规定◈ღღღ，按照企业优质服务条例◈ღღღ，遵循质量问题不分大小◈ღღღ，实行周到快捷终身服务的原则◈ღღღ，为广大的顾客提供尽善尽美的服务◈ღღღ。

　　第二◈ღღღ，服务是企业的第二次生命◈ღღღ，是企业参与市场竞争的利器◈ღღღ。在产品同质化的日益严重的趋势下◈ღღღ，服务已经成为企业市场竞争的利器◈ღღღ，也是保持顾客满意度忠诚度的有效措施◈ღღღ，为了鼓励扩张顾客群体的宽度与深度◈ღღღ，发展忠诚顾客◈ღღღ，甚至是终身顾客◈ღღღ，澳瑞特确保产品质量的同时◈ღღღ，如何确保使用者零烦恼◈ღღღ，坚持各个环节的精细化◈ღღღ、零缺陷◈ღღღ，成为企业持之以恒的宗旨◈ღღღ。明确服务理念◈ღღღ，精工制作◈ღღღ，为行业提供一流的产品◈ღღღ，为客户提供一流的服务质量◈ღღღ，信守服务承诺◈ღღღ，为客户提供周到快捷悉心的增值服务◈ღღღ，以满足最终用户需求为目标◈ღღღ，构建完整服务体系◈ღღღ，掌握服务策略◈ღღღ，客户的满意度是企业持续不断健康发展的保证◈ღღღ，即客户满意+企业效益◈ღღღ，等于完成服务目标◈ღღღ，及时处理客户反馈信息◈ღღღ，并做出响应◈ღღღ，以最快的时间为客户提供优质服务◈ღღღ，售后服务是保证消费者权益的最后防线◈ღღღ，市场竞争不仅要依靠品牌产品◈ღღღ，并要依靠品牌服务◈ღღღ。

　　第三◈ღღღ，依托技术优势◈ღღღ，铸造品牌服务◈ღღღ。澳瑞特凭借创新能力和服务能力◈ღღღ，通过服务来提高公司产品的美誉度◈ღღღ，增加企业在同行竞争中的优势地位◈ღღღ，周到快捷终身服务的原则是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念◈ღღღ，也是澳瑞特快速发展的内在动力◈ღღღ，在日常的服务过程中◈ღღღ，对产品使用现场培训◈ღღღ、派发服务手册◈ღღღ，社区健身专题讲座◈ღღღ，产品质量万里行等形式◈ღღღ，为澳瑞特服务提供了几大特点◈ღღღ。公司坚持每年开展质量万里行活动◈ღღღ，各地组织工程巡视不少于两次◈ღღღ，定期进行用户回访◈ღღღ，及时处理用户意见◈ღღღ，公司每月会走全国各地的用户回馈◈ღღღ，将落实情况及时回馈给用户◈ღღღ。各省市营销服务工作特许服务人员对本区域售后服务质量负责◈ღღღ，并做好服务的日常工作◈ღღღ。为本区域的顾客提供优质服务◈ღღღ，建立售后服务档案◈ღღღ，对售后服务工作进行动态的管理◈ღღღ，负责本区域顾客对产品清晰的收集整理分析和反馈◈ღღღ，免费为客户提供检修◈ღღღ、维护◈ღღღ、配件更换◈ღღღ、操作培训等服务◈ღღღ。在此同时◈ღღღ，澳瑞特售后服务团队在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健的提升◈ღღღ，得到了保证◈ღღღ。今天澳瑞特不仅得到了有关部门的认可◈ღღღ，更重要的是得到了消费者的认可◈ღღღ，市场的认可◈ღღღ，让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台◈ღღღ，服务永无止境◈ღღღ，我们承诺继续完善我们的服务体系◈ღღღ，为消费者提供更好◈ღღღ、更周到的服务◈ღღღ。

　　李水英◈ღღღ：各位领导◈ღღღ、嘉宾◈ღღღ、行业朋友们◈ღღღ，大家好◈ღღღ，和高兴参加全国售后服务评价活动◈ღღღ，也很荣幸能作为罗浮宫代表企业发言◈ღღღ。首先我瑾代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们各位的专家◈ღღღ、领导朋友的支持表示衷心的感谢◈ღღღ，感谢各位对罗浮宫的关注和厚爱◈ღღღ，感谢本次的主办方中国商业联合会以及中国保护消费者基金会的认可◈ღღღ。

　　此时站在这里◈ღღღ，心中充满了感慨◈ღღღ，自我们公司2007年创建以来◈ღღღ，历经十年的沉淀◈ღღღ，我们一直秉承以人为本◈ღღღ，追求卓越的核心价值观◈ღღღ，以服务创品牌◈ღღღ，以诚信立品牌经营理念◈ღღღ，我们不仅拥有金字塔顶端的进口家居◈ღღღ，更是全球最大规模品类最齐全的进口家居◈ღღღ。同时我们拥有荟萃欧美风格的欧美馆◈ღღღ，集世界各地主流及非主流的生活馆◈ღღღ，满足不同人群的需求◈ღღღ，我们的董事长黎经华先生重视人才的培养◈ღღღ，尊重原创◈ღღღ，致力于打造原创和设计文化◈ღღღ，我们的罗浮宫国际家居总部大厦便是以研发◈ღღღ、设计◈ღღღ、展示◈ღღღ、创意◈ღღღ、国际采购◈ღღღ、物流六位为一体的一座以家居产业为主题的总部经济大厦◈ღღღ。

　　今年7月1号◈ღღღ，我们罗浮宫开业的索菲特酒店更是为世界呈现一家顶级全方位整体家居设计的主题五星级酒店◈ღღღ。我们的一个服务亮点是通过覆盖客户购买全过程贴身的尊享服务◈ღღღ，打造个性化◈ღღღ、人性化的一站式的服务◈ღღღ，是七星级的殿堂制造者◈ღღღ，我们首先开启了十年质保◈ღღღ，终身保养◈ღღღ，提供皇家般的会员服务◈ღღღ，全国同城上门保养服务◈ღღღ，针对每一个服务环节◈ღღღ、每一项服务◈ღღღ，我们都细心考究◈ღღღ，力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力◈ღღღ。罗浮宫能为大家创造每个人心中的优雅生活风范◈ღღღ。谢谢大家◈ღღღ。

　　九牧今年处于决战百亿的决战之年◈ღღღ，九牧始终坚持以客户为导向◈ღღღ。今天我从三个角度来分享一下九牧近几年在体系搭建方面做了哪些工作◈ღღღ，希望对大家有所借鉴◈ღღღ。

　　第一◈ღღღ，我们开始做服务的时候◈ღღღ，应该是在2004年开始◈ღღღ，真正地做服务◈ღღღ。那个时候我们觉得市场上的服务应该是一个不规范的服务◈ღღღ，怎么来形容不规范呢？出了问题没有保障◈ღღღ，体系不像家电行业体系那么健全◈ღღღ，特别是我们高端产品◈ღღღ，给我们提出了严峻的挑战◈ღღღ，那个时候我们就在想怎么办◈ღღღ。九牧在2014年做了服务的战略转型◈ღღღ，转型期间我们首先做的是基础服务的搭建◈ღღღ，我觉得我们在几方面做了一些工作◈ღღღ，第一个成套的服务标准◈ღღღ，呈现给老百姓的一定要有一个标准◈ღღღ。我们在电器行业◈ღღღ，有海尔◈ღღღ、美的◈ღღღ、格力◈ღღღ，他们是行业的标准◈ღღღ，我们这个行业谁来做标准？其实我们在做好成套服务的同时◈ღღღ，在市场推出了行业里面比较有挑战性的按约上门◈ღღღ。对我们自己的服务体系搭建是倒逼的形式◈ღღღ。在2014年◈ღღღ，我们首先做了呼叫互动中心◈ღღღ，也是全球比较先进的呼叫中心◈ღღღ，把我们用户的诉求能够反馈到我们中心里面◈ღღღ，对接到服务商◈ღღღ。

　　第二◈ღღღ，我们2015年初上了首个客户平台◈ღღღ，这是行业首个客户平台◈ღღღ，也就是跟家电行业的客户平台是一样的◈ღღღ，可以把消费者的诉求◈ღღღ，一直到服务商◈ღღღ，一直到我们的集团◈ღღღ，全部打通◈ღღღ，形成闭环◈ღღღ，以前我们都是手工◈ღღღ，填一个表◈ღღღ，用户接进来的电话都是手工◈ღღღ。我们要打造服务体系的需求◈ღღღ， 2015年做了服务体系的搭建◈ღღღ，同时我们把备件结算系统◈ღღღ、呼叫系统融为一体◈ღღღ，穿起来◈ღღღ，穿起来之后就能够使我们用户全部从他开始报修◈ღღღ，一直到闭环的全过程的管理◈ღღღ。这是我们实现的第一个目标◈ღღღ，满足基础服务◈ღღღ。第二个目标做了哪些工作呢？支持服务商的发展◈ღღღ。实际上我们九牧◈ღღღ，包括整个卫浴行业服务的基础非常薄弱的◈ღღღ，服务商的收入是很微薄的◈ღღღ，服务商能得到各个体系的支持也是很少的◈ღღღ，怎么办？我们认为◈ღღღ，如果我们要做好服务◈ღღღ，首先要做好服务商的服务◈ღღღ，就是我们要支持服务商◈ღღღ，把它服务好◈ღღღ。所以我们只有把服务商服务好了◈ღღღ，我们才能为用户服务好◈ღღღ。我觉得应该按照这个理念去打造我们的服务体系◈ღღღ。

　　在2015年的时候◈ღღღ，我们对服务体系进行了大刀阔斧的改革◈ღღღ，把原来的体系建设全部进行颠覆◈ღღღ，市场需要什么服务我们就以什么服务标准要求我们后台◈ღღღ。这样做就导致一个问题◈ღღღ，就是我们服务体系后台全部要进行改革◈ღღღ。比如说我们在集团◈ღღღ，原来的备件◈ღღღ，原来要30天◈ღღღ、40天到服务商手里◈ღღღ，服务商去服务用户怎么服务得好？我们经过改革之后◈ღღღ，由原来的40天变为4天◈ღღღ，我们的不良品退换◈ღღღ，不良品的结算◈ღღღ，由原来的40天变为3天◈ღღღ，也就是说你只要备件不良品来了◈ღღღ，可以进行当地消费◈ღღღ，消费完了之后三天结算到位◈ღღღ。我们的服务费结算是45天◈ღღღ，这在行业里也是有竞争力的◈ღღღ。所以我们通过这几个措施的下沉◈ღღღ，就把我们服务商的服务做好了◈ღღღ。服务商进一步为用户服务◈ღღღ，他也开始发力了◈ღღღ。市场推出一些服务举措◈ღღღ，包括互动中心◈ღღღ，365天不打烊◈ღღღ，随时随地◈ღღღ，半夜打电话◈ღღღ，我们都有专门的接线员◈ღღღ。我们自己的董事长◈ღღღ，包括我们的执行总裁◈ღღღ，自己都打电话实验了◈ღღღ，这个我们已经执行了两年◈ღღღ，不管你是什么情况◈ღღღ，你半夜打来一定有人接◈ღღღ，因为我们这个行业很简单◈ღღღ，比如半夜家里的卫浴产品有一些突发情况◈ღღღ，怎么办？我们晚上也有接电线温暖服务月◈ღღღ，每年都办◈ღღღ。所有区域是百分之百覆盖的◈ღღღ。第三个是“双11”◈ღღღ，电商百分之百承接◈ღღღ。第四个◈ღღღ，管家服务的创新◈ღღღ，也就是说管家服务作为我们九牧在终端呈现给老百姓的一个非常好的载体◈ღღღ，在全国建立管家服务中心◈ღღღ，包括春节服务不打烊◈ღღღ，在春节推出来的服务举措◈ღღღ，使市场的美誉度可以说是大幅攀升◈ღღღ。

　　2015年◈ღღღ，我们也在行业首创大件免费安装◈ღღღ，在行业里面也是有竞争力的◈ღღღ。这个举措提供了两方面◈ღღღ，第一方面◈ღღღ，我们所有的服务信息受控◈ღღღ，因为我们的服务评价就靠我们的服务信息◈ღღღ。首先我们要受控◈ღღღ，通过大件来受控终端的服务信息◈ღღღ，这是第一点◈ღღღ。第二点◈ღღღ，也能提高它的转化率◈ღღღ，有服务信息之后◈ღღღ，我们可以进行销售的转化◈ღღღ，这是做的第二个◈ღღღ。第三个◈ღღღ，我们做大件包安装◈ღღღ，也跟我们后台的服务体系的搭建提供了一个良好的契机◈ღღღ。第三个阶段◈ღღღ，我认为我们一直在做的◈ღღღ，就是我们转型做的◈ღღღ，就是感动服务◈ღღღ，其实感动服务不是我们九牧第一个提出来的◈ღღღ，什么叫感动服务？现在所有的老百姓对服务的诉求越来越趋向于个性化◈ღღღ，就是我可能需要一些个性化的服务◈ღღღ，你怎么满足它？个性化的服务满足他之后◈ღღღ，能不能超过他的预期？我们需要这种服务来感动我们的用户◈ღღღ，带动我们的销售◈ღღღ。

　　我们在市场里面推出比较瞩目的就是九牧春节服务不打烊◈ღღღ，在春节的时候◈ღღღ，万家团圆的时候◈ღღღ，九牧一线的服务技师服务在我们的前沿◈ღღღ，为老百姓真真正正地提供专业的服务◈ღღღ。这个服务事实上得到了社会的广泛认可◈ღღღ，我们在中央电视台春节联欢晚会之前有很多的关于春节不打烊的宣传◈ღღღ，这个也是在监督我们自己服务体系的搭建◈ღღღ，所以我觉得这也是一个举措◈ღღღ。其中我们也创造了非常多的感动的故事◈ღღღ，也就是春节期间◈ღღღ，因此我有一个姓黄的技师错过了自己孩子出生的重要时刻◈ღღღ，这个故事不但感动了我们的用户◈ღღღ，也感动了我们很多站在一线的九牧服务人◈ღღღ，大家可以去网上搜寻◈ღღღ。

　　2017年上半年◈ღღღ，九牧致力于创用户感动的发力◈ღღღ，我们在做这方面的转型◈ღღღ，通过社区服务让用户更信赖九牧◈ღღღ，响应九牧的战略◈ღღღ，整合内外服务资源◈ღღღ，提供专业化的平台◈ღღღ。我们近期推出的24小时是今年的差异化◈ღღღ。经过四年体系的打造◈ღღღ，九牧2017年网点数量将达到2300个◈ღღღ，为实现全区域的百分之百覆盖◈ღღღ，当然九牧是一个开放平台◈ღღღ，九牧将秉承不断创新的服务理念◈ღღღ，不拘泥于现有的服务模式◈ღღღ，对服务我们会不断地进行迭代创新◈ღღღ。通过服务体系的创新◈ღღღ，将实现用户交互与服务过程的节点的可视化◈ღღღ，开辟互联网时代创新思路◈ღღღ、新模式◈ღღღ，创造一站式的管家服务◈ღღღ，为用户提供良好的服务体验◈ღღღ，实现与各个利益方的共赢与共创◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：感谢各位企业家跟我们的分享◈ღღღ。进行大会最后一项两发布一聘请◈ღღღ，发布两本新书◈ღღღ，简单介绍一下◈ღღღ，2016年以来◈ღღღ，国务院办公厅先后以18号◈ღღღ、40号◈ღღღ、44号和第66号文件连续突出品牌在企业和国家竞争力◈ღღღ，以及国民经济发展中的重要引领作用◈ღღღ。同时我国正在加紧建设世界一流的科学酷盘登陆◈ღღღ，由我国第一部评价国家标准主要起草人谭新政◈ღღღ，对经济结构转型和消费升级时代的中国品牌实践与发展有着非常重要的指导作用◈ღღღ，品牌总论的主要作者谭新政先生工作之余对媒体有着深刻的研究◈ღღღ，他的最新力作《媒体组合密码》也刚刚交由电子工业出版社出版发行◈ღღღ。这是一本企业老总必读的实用书籍◈ღღღ，“互联网+”时代可以说对于媒体的解读以及媒体的投放实操等等各个方面有着引导的作用◈ღღღ，这本书应该说是让企业少花钱◈ღღღ，做到效果最好的一本广告书籍◈ღღღ。接下来我们将进行大会的第十四项◈ღღღ，就是要进行《品牌总论》以及《媒体组合密码》新书的发布仪式◈ღღღ，有请中国商业联合会会长姜明◈ღღღ、中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任◈ღღღ；

　　有请博比·卡尔德博士◈ღღღ、电子工业出版社副总编辑杨福平◈ღღღ、知识产权出版社资深编辑荆成恭先生一起为新书进行发布◈ღღღ，有请◈ღღღ。 《品牌总论》这本书是历时十余年时间◈ღღღ，50余万字◈ღღღ。

　　主持人◈ღღღ：感谢几位嘉宾◈ღღღ。北京五洲天宇认证中心◈ღღღ、五洲创意营销策划有限公司向博比·卡尔德博士颁发高级顾问聘书◈ღღღ。简单地来介绍一下博比·卡尔德先生的情况◈ღღღ，他是北卡罗莱那大学社会心理学博士◈ღღღ，在品牌与服务领域做出了卓越贡献◈ღღღ，在全球工商界拥有极高的地位和知名度◈ღღღ。接下来我们将进行的是发放聘书环节◈ღღღ，有请◈ღღღ！

　　谭新政◈ღღღ：博比·卡尔德教授是我们ISO组织国际品牌价值技术委员会主席◈ღღღ。是国际上著名的商业专家◈ღღღ、营销专家◈ღღღ、心理学专家◈ღღღ。我跟博比教授为什么认识呢？因为我们的英文版《品牌总论》首先是在英国出版发行的◈ღღღ。博比·卡尔德教授委托他的助手毛文辉先生多次与我联系◈ღღღ，并于7月中旬到博比·卡尔德所在的北卡罗莱那大学进行访问◈ღღღ。我们双方达成了两个框架协议◈ღღღ，下一步中国商业联合会将与国际ISO组织进行现代服务业和无形资产的研究合作◈ღღღ。

　　我今天发的聘书是北京五洲天宇认证中心◈ღღღ、五洲创意营销策划公司聘请博比·卡尔德教授做我们的高级顾问◈ღღღ。据我所知◈ღღღ，博比·卡尔德教授到目前在中国担任高级顾问的有三家公司◈ღღღ，北京五洲天宇认证中心◈ღღღ、五洲创意营销策划公司◈ღღღ、贵州上味酒业有限公司◈ღღღ。下一步在中国商业联合会总的指导下◈ღღღ，我们和博比·卡尔德教授的合作一定会把我们的品牌和服务推向一个新的高峰◈ღღღ。谢谢博比·卡尔德教授◈ღღღ。